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Geschrieben von Travis Hooper (VP of Technology and Engineering bei MTI) und von Shannon Litten beigetragen (Senior Director für Unternehmenslösungen)

Als die Pandemie eintraf, Mobile Technologies Inc., ein weltweit führender Anbieter von Merchandising und Dienstleistungen für den Einzelhandel, beschleunigte einen Plan zur Digitalisierung des Außendienstmanagements und zur Schaffung einer agilen Belegschaft. Hier sind fünf Imbissbuden.

 

Als Vice President für Technologie und Engineering bei Mobile Technologies Inc.. (MTI), Ich leite globale Technologie, Internet der Dinge (IoT) Strategie, Ingenieurwesen, und Geschäftsfähigkeiten. Mein Team und ich konzentrieren uns auf Möglichkeiten, mithilfe von Technologie die Automatisierung voranzutreiben, Effizienz verbessern, und schaffen ein besseres Gesamterlebnis für unsere Kunden und Mitarbeiter.

Am Anfang von 2020, Unser Unternehmen hat sich zum Ziel gesetzt, den Betrieb mit einem starken Fokus auf das Außendienstmanagement zu digitalisieren. Wir haben das Projekt im März letzten Jahres ernsthaft gestartet, eine Woche vor Inkrafttreten der COVID-19-Beschränkungen und wann, plötzlich, alles wurde viel dringender.

Die meisten unserer Kunden sind im Einzelhandel tätig, und wurden von pandemischen Schließungen und Beschränkungen hart getroffen. Sie mussten ihre Erfahrungen im Geschäft an die Bedürfnisse einer Remote-Belegschaft anpassen. Wir, im Gegenzug, brauchten die Fähigkeit, unsere Außendienstmitarbeiter basierend auf den Bedürfnissen und Anforderungen unserer Kunden neu zuzuweisen.

Unser primäres Ziel war es, eine agile Belegschaft zu schaffen. Aber wie können wir so schnell wie möglich neue Werkzeuge in die Hände unserer Mitarbeiter bekommen?, und damit unseren Kunden schneller helfen?

Folgendes haben wir durch diesen Prozess gelernt:.

“Die einzige Möglichkeit, den heutigen Herausforderungen zu begegnen, besteht darin, eine agile Belegschaft zu schaffen. Das bedeutet, die richtigen Werkzeuge und Technologien so schnell wie möglich in die Hände unserer Mitarbeiter zu bekommen.”

Lektion #1: Verzögern Sie keine Technologieinvestitionen

Zunaechst, Wir haben das gemacht, was die meisten Unternehmen tun: Wir haben Leute auf Probleme geworfen. Wir haben nicht in der Geschwindigkeit in Technologie investiert, mit der sich unser Geschäft verändert hat. Stattdessen, Wir haben eine Kombination von Tabellen verwendet, hausgemachte Systeme, und unsere Unternehmensressourcenplanung (ERP) System. Als Ergebnis, Unser Serviceteam musste durch viele unterschiedliche Systeme navigieren, um einen Fall abzuschließen.

Basierend auf unserem Volumen und den Anforderungen und Erwartungen unserer Kunden, Wir wussten, dass wir uns schnell ändern mussten. Dies bedeutete eine Ausweitung des Einsatzes von Salesforce, was unser Unternehmen bereits früh für Vertrieb und CRM implementiert hat 2019, und mit der Integration des Außendienstmanagements in CRM zu beginnen. Salesforce-Außendienst hat folgendes aktiviert:

Sichtbarkeit der Daten

Unsere Außendiensttechniker benötigen die richtigen Informationen, um unsere Kunden zu bedienen, und Disponenten benötigen eine genaue Ansicht, um den richtigen Mitarbeiter dem richtigen Job zuzuweisen. Jetzt, Unser Außendienstteam arbeitet auf einer einzigen Plattform mit einer 360-Grad-Sicht auf den Kunden. Außendiensttechniker erhalten sofort wichtige Informationen, und wir können proaktiv mit Kunden kommunizieren, um sie bei ihren Geschäftsentscheidungen zu unterstützen.

Automatisierte Planung

Wir wollten die Automatisierung vor Ort bringen, um die Planung zu optimieren und sicherzustellen, dass die richtige Person für den Job zugewiesen wird. Die Automatisierung hat uns geholfen, die manuelle Planung um zu reduzieren 79%. Jetzt, Über 84% unserer Ressourcen werden mit automatisierter Planung zugewiesen.

Contact Center-Transformation

Wir wissen, dass bessere Mitarbeitererfahrungen zu besseren Kundenerlebnissen führen. Jetzt, da unsere Servicemitarbeiter aus einer einzigen Quelle der Wahrheit arbeiten, Wir haben Warteschlangenzeiten gesehen (Ab dem Zeitpunkt, an dem der Anruf in die Warteschlange eingeht, bis zum Abschluss des Anrufs) fallen 21%, Dies ist eine unglaubliche Verbesserung und verbessert den Service für unsere Kunden erheblich.

 

Lektion #2: Verbinden Sie Servicepartner und Drittanbieter mit dem Außendienstmanagement

Wir haben eine globale Belegschaft, Es gibt jedoch Länder, in denen wir kein direktes Personal beschäftigen. In solchen Ländern, Wir verfügen über ein Netzwerk langjähriger Partner mit denselben technischen Fähigkeiten und Werten, um unseren Kunden eine nahtlose weltweite Ausführung zu bieten. Diese Partner befinden sich alle auf der Salesforce-Plattform und verwenden dieselben Tools, die eine konsistente Ausführung ermöglichen. Sie sind im Salesforce-Außendienst geschult und erhalten ihre Arbeitsaufträge und Servicetermine wie der Rest des Teams - über die mobile App.

Wir verwenden auch Dritte Bauunternehmer für verschiedene Ad-hoc-Projekte zu skalieren. Zum Beispiel, wenn ein Kunde ein neues Produkt auf den Markt bringt und unterstützende Technologie benötigt 7,000 Geschäfte an einem Tag, Auftragnehmer helfen, diesen kurzfristigen Kapazitätsbedarf zu decken. Wenn das passiert, Wir erstellen Auftragnehmerlizenzen in Salesforce Field Service, damit diese die gleiche Sichtbarkeit im System haben und die gleichen Informationen wie die Mitarbeiter eingeben.

 

Lektion #3: Bieten Sie regelmäßige Schulungen an

Jetzt sofort, Wir verwenden ein hausgemachtes Lernmanagementsystem namens MTI Expert. Zur Zeit, Wir migrieren zu Ausgangspunkt, Die Online-Lernplattform von Salesforce. Wir verlangen, dass alle unsere Techniker eine Schulung absolvieren, und Trailhead wird uns helfen, das Wissen zu zentralisieren.

Neben dem digitalen Lernen, Wir bieten strenge Schulungen für unsere Fachexperten an (KMU) jedes Quartal, um ihre Fähigkeiten und Kenntnisse zu verbessern. Wir veranstalten auch monatliche „Coach's Corner“, in denen unsere KMU den Rest der Organisation über eine bestimmte Funktion unterrichten, B. wie Sie die Verwendung unseres Planungsoptimierers maximieren können. zuletzt, Wir verlassen uns auf unsere Wissensbasis, um die gleiche Technologie konsequent einsetzen zu können, Prozesse, und Sprache im gesamten Unternehmen.

 

Lektion #4: Holen Sie sich alle auf die gleiche Seite

Eine der größten Hürden bestand darin, alle dazu zu bringen, mit denselben Tools zu kommunizieren. Einige Leute nutzten verschiedene Kanäle, die vom Unternehmen unterstützt wurden. Andere verwendeten ihre eigenen Tools außerhalb der Unternehmensstandards, um zu kommunizieren.

Wir haben einen Plan priorisiert, um sicherzustellen, dass die Menschen auf denselben Kanälen kommunizieren. Wir waren fleißig in Bezug auf die Governance in Bezug auf Richtlinien, Verfahren, und Eigentum. Für das Führungsteam, Dies bedeutete die Vermittlung einer konsistenten Botschaft, dass standardisierte Prozesse und Software für die Kommunikation benötigt wurden. Wir haben das Änderungsmanagement verwendet, um alle an Bord zu bringen. Der Wert und der Gesamtnutzen für die Organisation waren enorm. Jeder bleibt auf dem Laufenden, Jeder bleibt bei der Arbeit, und jeder weiß, wie jedes Projekt voranschreitet.

 

Lektion #5: Betrachten Sie die ganzheitlichen Bedürfnisse des Unternehmens

Eine agile Belegschaft werden, Wir überlegen, was das Unternehmen nicht nur für heute braucht, aber für morgen. Die Führungskräfte- und Produktführungsteams treffen sich je nach Implementierungsphase wöchentlich oder monatlich, um zu ermitteln und zu verstehen, wohin das Geschäft geht.

Über den Service hinaus, Wir sind auch eine Hardware- und eine Softwareorganisation. Wir schauen uns an, was wir aus unserer Plattform aufbauen können, um dem gesamten Unternehmen zu helfen.

Es geht darum, von Grund auf wirklich zu verstehen, was Sie brauchen. Dies ist der beste Weg, um unsere wichtigsten Leistungsindikatoren zu nutzen und zu maximieren, und den Erfolg unserer Kunden sicherstellen.

Jetzt haben wir das Fundament, 2021 dreht sich alles um die Optimierung der Produktivität. Auf der Shortlist: Hinzufügen von Asset Management und Berechtigungen, um unsere Service Level Agreements voranzutreiben, und Migrieren weiterer Tools in Salesforce Field Service, damit unser Außendienstteam eine einfache Lösung hat, konsolidierte Sicht auf unsere Welt.

 

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