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Escrito por Travis Hooper (Vicepresidente de Tecnología e Ingeniería en MTI) y contribuido por Shannon Litten (Director sénior de soluciones empresariales)

Cuando la pandemia golpeó, Tecnologías móviles Inc., líder mundial en servicios y comercialización minorista, aceleró un plan para digitalizar la gestión de servicios de campo y crear una fuerza laboral ágil. Aquí hay cinco conclusiones.

 

Como vicepresidente de tecnología e ingeniería de Mobile Technologies Inc. (MTI), Lidero la tecnología global, Internet de las Cosas (IO) estrategia, Ingenieria, y capacidades comerciales. Mi equipo y yo nos centramos en formas de utilizar la tecnología para impulsar la automatización., mejorar la eficiencia, y crear una mejor experiencia general para nuestros clientes y empleados.

Al principio de 2020, Nuestra empresa se propuso digitalizar las operaciones con un fuerte enfoque en la gestión de servicios de campo.. Comenzamos el proyecto en serio el pasado mes de marzo., una semana antes de que entraran en vigor las restricciones de COVID-19 y cuando, repentinamente, todo se volvió mucho más urgente.

La mayoría de nuestros clientes pertenecen a la industria minorista., y fueron duramente afectados por cierres y restricciones por pandemia. Necesitaban adaptar su experiencia en la tienda para satisfacer las necesidades de una fuerza laboral remota.. Nosotros, en turno, necesitaba la capacidad de reasignar nuestra fuerza laboral de servicio de campo en función de las necesidades y requisitos de nuestros clientes.

Nuestro objetivo principal era crear una fuerza laboral ágil. Pero, ¿cómo podríamos poner nuevas herramientas en manos de nuestros empleados lo más rápido posible?, y por lo tanto ayudar a nuestros clientes más rápido?

Esto es lo que aprendimos durante el proceso.

“La única forma de enfrentar los desafíos actuales es crear una fuerza laboral ágil. Eso significa poner las herramientas y la tecnología adecuadas en manos de nuestros empleados lo más rápido posible.”

Lección #1: No retrase las inversiones en tecnología

Primero, hicimos lo típico que hacen la mayoría de las empresas: Arrojamos gente a los problemas. No invertimos en tecnología al ritmo al que cambiaba nuestro negocio. En lugar, usamos una combinación de hojas de cálculo, sistemas de cosecha propia, y nuestra planificación de recursos empresariales (ERP) sistema. Como resultado, nuestro equipo de servicio tuvo que navegar por muchos sistemas dispares para cerrar un caso.

Basado en nuestro volumen y los requisitos y expectativas de nuestros clientes, sabíamos que teníamos que cambiar rápido. Eso significó expandir nuestro uso de Salesforce, que nuestra empresa ya implementó para ventas y CRM a principios 2019, y comenzar a integrar la gestión de servicios de campo en CRM. Servicio de campo de Salesforce habilitado lo siguiente:

Visibilidad de datos

Nuestros técnicos de servicio de campo necesitan la información adecuada para dar servicio a nuestros clientes., y los despachadores necesitan una vista precisa para asignar al trabajador adecuado al trabajo correcto. Ahora, nuestro equipo de servicio de campo trabaja en una sola plataforma con una vista de 360 ​​grados del cliente. Los técnicos de servicio de campo obtienen información crítica de inmediato, y podemos comunicarnos de manera proactiva con los clientes para ayudarlos con sus decisiones comerciales..

Programación automatizada

Queríamos llevar la automatización al campo para optimizar la programación y garantizar que se asigne la persona adecuada al trabajo.. La automatización nos ayudó a reducir la programación manual al 79%. Ahora, acerca de 84% de nuestros recursos se asignan con programación automatizada.

Transformación del centro de contacto

Sabemos que las mejores experiencias de los empleados conducen a mejores experiencias de los clientes. Ahora que nuestros agentes de servicio trabajan con una única fuente de verdad, hemos visto tiempos de cola (desde el momento en que la llamada ingresa a la cola hasta el final de la llamada) soltar 21%, lo cual es una mejora increíble y mejora drásticamente el nivel de servicio a nuestros clientes.

 

Lección #2: Conecte a los socios de servicio y contratistas externos a la gestión de servicios de campo

Tenemos una fuerza laboral global, pero hay países donde no empleamos personal directo. En tales países, Contamos con una red de socios a largo plazo con las mismas habilidades técnicas y valores para ofrecer a nuestros clientes una ejecución perfecta a nivel mundial.. Todos esos socios están en la plataforma Salesforce y usan el mismo conjunto de herramientas que impulsa una ejecución consistente. Están capacitados en Salesforce Field Service y reciben sus órdenes de trabajo y citas de servicio al igual que el resto del equipo, desde la aplicación móvil..

También utilizamos terceros contratistas para escalar para varios proyectos ad hoc. Por ejemplo, si un cliente está lanzando un nuevo producto y necesita tecnología de soporte lista en 7,000 tiendas en un día, Los contratistas ayudan a satisfacer esta necesidad de capacidad a corto plazo.. Cuando esto pasa, Creamos licencias de contratista en Salesforce Field Service para que tengan la misma visibilidad en el sistema e ingresen la misma información que los trabajadores del personal..

 

Lección #3: Ofrecer formación periódica

Ahora mismo, utilizamos un sistema de gestión de aprendizaje de cosecha propia llamado MTI Expert. Actualmente, estamos migrando a Trailhead, Plataforma de aprendizaje en línea de Salesforce. Requerimos que todos nuestros técnicos pasen por una capacitación, y Trailhead nos ayudará a centralizar el conocimiento.

Además del aprendizaje digital, Ofrecemos una formación rigurosa para nuestros expertos en la materia. (PYME) cada trimestre para mejorar sus habilidades y conocimientos. También realizamos "rincones de coach" mensuales en los que nuestras pymes enseñan al resto de la organización sobre una función en particular, por ejemplo, cómo maximizar el uso de nuestro optimizador de programación. Por último, confiamos en nuestra base de conocimientos para ayudarnos a utilizar la misma tecnología de manera constante, procesos, e idioma en toda la empresa.

 

Lección #4: Pon a todos en la misma página

Uno de los mayores obstáculos fue lograr que todos se comunicaran con las mismas herramientas.. Algunas personas usaban diferentes canales respaldados por la empresa.. Otros usaban sus propias herramientas fuera de los estándares de la empresa para comunicarse.

Priorizamos un plan para asegurar que las personas se comuniquen en los mismos canales. Fuimos diligentes con la gobernanza en torno a las políticas, procedimientos, y propiedad. Para el equipo ejecutivo, Esto significó comunicar un mensaje consistente de que se necesitaban procesos y software estandarizados para las comunicaciones.. Usamos la gestión del cambio para que todos se unieran. El valor y el beneficio general para la organización ha sido enorme.. Todo el mundo se mantiene actualizado, todos permanecen en la tarea, y todos saben cómo avanza cada proyecto.

 

Lección #5: Mira las necesidades holísticas de la empresa.

Convertirse en una fuerza laboral ágil, consideramos lo que la empresa necesita no solo para hoy, pero para mañana. Los equipos ejecutivos y de liderazgo de producto se reúnen semanalmente o mensualmente según la fase de implementación para mapear y comprender hacia dónde se dirige el negocio..

Más allá del servicio, también somos una organización de hardware y una organización de software. Analizamos lo que podemos construir a partir de nuestra plataforma que puede ayudar a la empresa en su conjunto..

Se trata de comprender realmente lo que necesitas desde cero.. Esa es la mejor manera de beneficiar y maximizar nuestros indicadores clave de rendimiento., y asegurar el éxito de nuestros clientes.

Ahora que tenemos los cimientos en su lugar, 2021 se trata de optimizar la productividad. En la lista corta: agregar administración de activos y derechos para impulsar nuestros acuerdos de nivel de servicio y migrar más herramientas a Salesforce Field Service para que nuestro equipo de servicio de campo tenga un simple, visión consolidada de nuestro mundo.

 

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